Cases: wat klantenservice uitbesteden oplevert
Resultaten van Shopify-webshops die hun klantenservice aan Backbone Customer Service uitbesteedden. We meten bij elke klant de klanttevredenheid (CSAT), de eerste reactietijd en het aandeel tickets dat AI direct oplost, en delen hier wat er veranderde.
Van 63% naar 91% klanttevredenheid in vier maanden
Hoe het was
Een Shopify-webshop deed de klantenservice zelf, naast de inkoop, de marketing en de logistiek. De inbox werd in blokken weggewerkt, meestal pas aan het eind van de dag. Klanten die vroegen waar hun pakket bleef, moesten wachten. Wie een retour wilde aanmelden, kreeg een dag later antwoord. De klanttevredenheid stond op 63%.
Wat we hebben gedaan
In de eerste dagen hebben we Zendesk Enterprise opgezet, alle Shopify-orders gekoppeld en de macro's geschreven in de tone of voice van het merk, op basis van het retour- en leveringsbeleid van de webshop. Vragen over orderstatus, levertijd en retouren gingen daarna direct via AI, met het team dat meekeek. Daardoor bleef er tijd over voor de gesprekken die echt aandacht nodig hadden.
De webshop kreeg een vast team met een afgesproken reactietijd: dezelfde agents, elke dag, bereikbaar van 07:00 tot 23:00 van maandag tot en met zaterdag, met een SLA die per ticket wordt bijgehouden. Elke week keken we naar de beoordelingen van klanten, naar de vragen die bleven terugkomen en naar de macro's die beter konden. Steeds kleine aanpassingen. Ondertussen zag de eigenaar zelf op het Ticket dashboard en in het Ticket portaal hoe de cijfers veranderden.
Wat het opleverde
Na vier maanden stond de klanttevredenheid op 91%. Dat kwam niet door één ding, maar door de optelsom: snel antwoord, steeds hetzelfde antwoord in de stem van het merk, en een team dat elke week bijstuurde.
"Ik kreeg supersnel antwoord, zelfs 's avonds, en alles werd direct voor me geregeld. Dat noem ik nou superservice! Heel vriendelijk en behulpzaam contact."
De cijfers die we bij elke klant bijhouden
Elke webshop krijgt dezelfde vier realtime dashboards. Met deze cijfers beginnen we elke maand het gesprek. Ter illustratie staan de gemiddelden bij onze klanten erbij.
| Cijfer | Wat het je vertelt | Ter illustratie |
|---|---|---|
| Klanttevredenheid (CSAT) | Hoeveel klanten tevreden zijn nadat ze geholpen zijn. Het duidelijkste signaal of je antwoorden goed genoeg zijn. | Bij de case hierboven: van 63% naar 91% in vier maanden. |
| Eerste reactietijd | Hoe lang een klant wacht op het eerste antwoord. Wachten is de belangrijkste reden dat klachten en disputen ontstaan. | Webshop die het zelf doet rond 24 uur, met BCS rond 8 uur (standaard SLA) of rond 3 uur (premium SLA). |
| Hoeveel AI direct oplost | Welk deel van de berichten AI goed afhandelt, met een agent die meekijkt. Bepaalt hoeveel tijd er overblijft voor de lastige gesprekken. | Gemiddeld rond 64% via AI en 36% via onze mensen, wisselend per webshop en per seizoen. |
| Dispuutpercentage | Hoeveel van je bestellingen in een dispuut eindigen, per store en per betaalprovider. Een vroege waarschuwing voor problemen met levering of beleid. | Automatisch bijgehouden in het disputenoverzicht, voor Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en meer. |
| Contactredenen | Waarom klanten contact opnemen, per periode. Laat zien welke berichten je kunt voorkomen in plaats van beantwoorden. | Automatische rapportage uit Zendesk, die we elke maand met je doornemen. |
Daarnaast kijken we maandelijks naar de disputen en terugbetalingen: welke producten, vervoerders of teksten ze veroorzaken, en wat je eraan kunt doen. Zo pakken we disputen aan.
Voor wie we werken
We werken voor webshops en merken op Shopify van elke omvang: alleen online, met eigen voorraad en snelle levering, of met een fysieke winkel ernaast. Ook dropshipping doen we, met de voorwaarden die op de dropshippingpagina staan. Daarnaast werken we met e-commerce agencies en communities die hun leden bij ons aandragen. Klanten en partners zijn onder meer StrapForWatch, Service Points, SolitSocks, Hornbad, PayWhale en MarketingStorm.
Op Trustpilot geven onze klanten ons een 4,6 op 5. Lees de reviews op Trustpilot.
Kan ik een klant van jullie spreken voordat ik beslis?
Waarom staat de naam van de webshop niet bij de case?
Hoe meten jullie klanttevredenheid?
Verder lezen
Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?
Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.