Wat kost klantenservice uitbesteden voor een webshop?

Wat uitbestede klantenservice kost, hangt af van vijf dingen: hoeveel tickets je hebt, welke kanalen je gebruikt, hoe snel je wilt reageren, wanneer en in welke talen je bereikbaar wilt zijn, en hoeveel AI kan oplossen. Op deze pagina lees je wat elk van die vijf met de prijs doet, hoe bureaus rekenen, en wat het je kost als je iemand aanneemt.

Vijf dingen die bepalen wat je betaalt

Twee webshops met evenveel bestellingen kunnen een heel andere rekening voor klantenservice hebben. Dat verschil zit bijna altijd in een van deze vijf punten.

TicketvolumeHet aantal gesprekken per maand is de basis van elke prijs. Tel je e-mails, chats en DM's bij elkaar op per maand en kijk ook naar je drukste weken. Een webshop met een piek in het najaar betaalt anders dan een webshop met elke maand hetzelfde volume.
KanalenBij e-mail hoeft niemand meteen klaar te zitten, dus dat is per gesprek het goedkoopst. Live chat en telefonie vragen iemand die er is op het moment dat de klant belt of chat, en dat kost meer. Social DM's zitten daartussenin.
Reactietijd (SLA)Een eerste antwoord binnen acht uur vraagt een andere planning dan binnen drie uur. Hoe sneller je wilt reageren, hoe meer mensen er klaar moeten staan.
Openingstijden en talenWil je 's avonds en op zaterdag bereikbaar zijn, en klanten in meerdere talen helpen, dan heb je meer mensen nodig en ook andere mensen. Ons team is er van maandag tot en met zaterdag van 07:00 tot 23:00 en helpt in alle talen.
Hoeveel AI oplostHoe meer standaardvragen ("waar blijft mijn bestelling", "hoe retourneer ik") AI goed afhandelt, hoe lager de kosten per ticket. Bij onze klanten ligt dat gemiddeld rond 64%, maar het verschilt per webshop. Een goede kennisbank en duidelijk beleid schelen hier het meest.

Het werk buiten de inbox telt ook mee: disputen uitzoeken en indienen, retouren verwerken, rapportages maken. Vraag bij elke offerte wat daarvan is inbegrepen. Zo pakken wij disputen aan.

Hoe bureaus klantenservice in rekening brengen

Je komt vier modellen tegen. Geen van alle is per se goedkoper. Ze verdelen alleen anders wie het risico draagt als je volume schommelt.

Model	Hoe het werkt	Past bij	Let op
Per ticket	Je betaalt per afgehandeld gesprek, soms goedkoper naarmate je er meer hebt.	Webshops met wisselend of groeiend volume.	Wat telt als één ticket? Een gesprek van vijf mails mag geen vijf tickets zijn.
Per uur	Je betaalt de uren die agents werken.	Ingewikkelde vragen die veel tijd kosten en slecht te vergelijken zijn.	Je betaalt voor tijd, niet voor resultaat. Vraag hoeveel tickets ze per uur doen.
Per fte of vaste agent	Je huurt een of meer vaste medewerkers in, meestal per maand.	Veel en stabiel volume, genoeg om iemand fulltime aan het werk te houden.	Heb je weinig tickets, dan betaal je voor stilzitten. Bij een piek kom je juist mensen tekort.
Abonnement met bundel	Een vast bedrag per maand voor een aantal tickets, met een tarief voor elk ticket daarboven.	Webshops die willen weten waar ze aan toe zijn.	Kijk wat er gebeurt als je eronder of erboven zit, en of de bundel meegroeit.

Bij Backbone krijgt elke webshop één voorstel op maat, op basis van de vijf punten hierboven. We zetten geen standaardtarieven online, omdat een tarief zonder context weinig zegt over wat je uiteindelijk betaalt en krijgt.

Reken eerlijk: wat een eigen medewerker echt kost

Wie uitbesteden vergelijkt met iemand aannemen, kijkt vaak alleen naar het brutoloon. Er komt meer bij kijken. Boven op dat loon betaal je werkgeverslasten, vakantiegeld en pensioen. Daarnaast zijn er de dagen dat er niemand tickets doet: vakantie, ziekte, en de tijd om een nieuwe collega in te werken als iemand vertrekt. Ook software kost geld, want een helpdesk als Zendesk rekent per agent per maand, en daar komen AI-tools, telefonie en koppelingen met Shopify bij.

De grootste kostenpost die mensen vergeten, is aansturing. Iemand moet macro's bijhouden, antwoorden nakijken, escalaties oppakken en rapporteren, en bij de meeste webshops is dat de eigenaar zelf. En één medewerker is er niet 's avonds, niet op zaterdag en niet tijdens vakantie, terwijl je klanten dan gewoon doorschrijven.

Een rekenvoorbeeld in uren

Stel dat je webshop 800 tickets per maand krijgt. Doet iemand er 8 per uur, dan is dat 100 uur werk. Doet iemand er 6 per uur, dan is het 133 uur. Dat is ruim een halve tot bijna een hele fte, en dan heb je nog niemand voor de avonden en zaterdagen en niemand die het aanstuurt. Hoeveel tickets per uur haalbaar is, hangt sterk af van hoe goed je kennisbank, je macro's en je Shopify-koppeling zijn ingericht.

Uitbesteden is meestal voordeliger als je te weinig tickets hebt om iemand fulltime aan het werk te houden, als je 's avonds en op zaterdag bereikbaar wilt zijn, als je in meerdere talen helpt, of als je Zendesk, AI en rapportages niet zelf wilt bijhouden. Heb je veel en stabiel volume in één taal binnen kantooruren, dan kan een eigen team juist goed uitpakken.

Wat er bij Backbone altijd bij zit

Na een gratis kennismaking en één intake maken we één voorstel, op basis van je ticketvolume, je kanalen, de reactietijd die je wilt en hoeveel we met AI kunnen oplossen. Hoe groot of klein je webshop ook is, dit zit er altijd bij:

een volledig ingerichte Zendesk Enterprise, met al je Shopify-orders gekoppeld
vier realtime dashboards: Ticket dashboard, Ticket portaal, terugbetalingsoverzicht en disputenoverzicht
een vast team dat werkt volgens jouw regels en tone of voice, waarbij jij het laatste woord hebt
disputen afhandelen voor Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere betaalproviders
een eigen Slack-kanaal met het team en direct contact met de oprichters
automatische rapportages over terugbetalingen, dispuutpercentages en de redenen waarom klanten contact opnemen, die we elke maand met je doornemen

Dit nemen we precies over voor Shopify-webshops, of plan gewoon een gratis call om je voorstel door te nemen.

Veelgestelde vragen over de kosten van klantenservice uitbesteden

Wat kost klantenservice uitbesteden per ticket?

Dat hangt af van je volume, je kanalen, de reactietijd die je wilt, je openingstijden en talen, en hoeveel we met AI kunnen oplossen. Daarom zetten we online geen tarief neer. In een gratis call rekenen we binnen een halfuur uit wat het voor jouw webshop wordt.

Is uitbesteden goedkoper dan iemand aannemen?

Meestal wel, zolang je te weinig tickets hebt om iemand fulltime aan het werk te houden, of zodra je 's avonds, op zaterdag of in meerdere talen bereikbaar wilt zijn. Reken dan wel alles mee: werkgeverslasten, verzuim, software, inwerken en de tijd die jij zelf kwijt bent aan aansturen.

Wat gebeurt er met de kosten als mijn volume schommelt?

Het voorstel beweegt mee met je volume. Pieken vangen we op met de combinatie van agents en AI. Groei je structureel, dan schalen we mee, en minder kan net zo makkelijk.

Hoe vergelijk ik offertes van klantenservicebureaus eerlijk?

Kijk naast de prijs naar vijf dingen: wat telt als ticket, welke kanalen en openingstijden zitten erin, zitten de helpdesklicentie en de rapportages erbij, horen disputen en retouren erbij, en wie doet het werk en waar. Een lager tarief waar licenties en disputen buiten vallen, is vaak duurder.

Moet ik zelf een Zendesk-licentie betalen?

Nee. Zendesk rekent normaal per agent per maand, maar bij ons zit een volledig ingerichte Zendesk Enterprise bij de samenwerking in. Dit richten we in Zendesk in.

Waarom zetten jullie geen tarieven op de site?

Omdat een tarief zonder context weinig zegt over wat je krijgt. Twee webshops met 800 tickets kunnen door hun kanalen, reactietijd en talen een heel ander voorstel nodig hebben. We maken één duidelijk voorstel per webshop, zonder verrassingen per seat en zonder verborgen kosten.

Verder lezen

Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?

Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.

Plan je gratis call → Neem contact op