Klantenservice uitbesteden voor dropshipping

Ja, Backbone Customer Service doet klantenservice voor dropshipping webshops op Shopify, en we hebben daar uitgewerkte processen voor: lange levertijden, trackingvragen, retouren en betaaldisputen bij meerdere providers. We werken alleen met ervaren dropshippers die hun sourcing en productkwaliteit op orde hebben en weten welke problemen je met klantenservice niet oplost.

Waarom dropshipping een andere klantenservice vraagt

Een webshop met eigen voorraad levert morgen en krijgt vooral vragen over maten en retouren. Een dropshipping webshop levert over twee of drie weken en krijgt vooral vragen over waar het pakket blijft. Dat is een andere inbox: meer berichten, steeds dezelfde vraag, en klanten die sneller ongeduldig worden.

Daar komt bij dat een deel van je klanten pas na het bestellen doorheeft hoe lang het duurt. Lang wachten op iets waarvan je dacht dat het sneller zou zijn, daar worden mensen boos van. Dat is precies waar annuleringen, klachten en uiteindelijk chargebacks vandaan komen. Hoe snel je reageert en hoe je het brengt, bepaalt hoeveel daarvan je omzet raakt.

1M+tickets afgehandeld, waarvan honderdduizenden over verzending

07:00-23:00bereikbaar van maandag tot en met zaterdag, ook als je klanten in een andere tijdzone zitten

64%van de tickets gaat gemiddeld direct via AI, met een agent die meekijkt

Wat we voor een dropshipping webshop doen

Verreweg de meeste berichten gaan over "waar blijft mijn bestelling". Die vragen herkennen we automatisch, we halen de laatste trackingstatus erbij en beantwoorden ze binnen een minuut, met een agent die meekijkt. Zo houden we tijd over voor de gesprekken die wel aandacht nodig hebben: annuleringen, klachten over het product en klanten die dreigen naar hun bank te stappen.

Retouren en terugbetalingen doen we volgens jouw beleid, met de retouradressen en voorwaarden die per leverancier anders zijn. De macro's schrijven we in jouw tone of voice en daar zetten we levertijden in die kloppen, zodat je klanten hetzelfde horen als wat er op je productpagina staat.

Bij een dispuut zoeken we het uit, verzamelen we het bewijs en dienen we het bezwaar in bij Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments of een andere provider. Voor dropshipping is dat het zwaarste deel van het werk, omdat "product niet ontvangen" en "product niet zoals verwacht" hier veel vaker voorkomen dan bij een webshop met eigen voorraad. Zo pakken we disputen aan.

Wat je terugziet in de rapportages is voor dropshipping vaak het nuttigst: welk product de meeste klachten oplevert, welke leverancier structureel te laat is, en hoeveel disputen daarbij horen, per store en per betaalprovider. Met die cijfers kun je je aanbod aanpassen in plaats van alleen sneller antwoorden.

Met welke dropshippers we werken

Bij dropshipping gaat een groot deel van de vragen over dingen die wij niet in de hand hebben: een leverancier die te laat verzendt, een product dat niet is wat de advertentie beloofde, of tracking die twee weken stilstaat. Wij kunnen die gesprekken netjes voeren en veel disputen winnen. Maar een slecht product of een leverancier die niet levert, krijgen wij niet goed.

Daarom nemen we niet elke dropshipping webshop aan. We werken met ondernemers die:

al ervaring hebben en weten wat ze doen, en niet net hun eerste store zijn begonnen
hun leveranciers op orde hebben: leveranciers die leveren wat ze beloven, met levertijden die kloppen
letten op de kwaliteit van hun producten en klachten daarover serieus oppakken
weten welke problemen nu eenmaal bij dropshipping horen en niet met een goed antwoord of een gewonnen dispuut worden opgelost
hun aanbod willen aanpassen als uit de cijfers blijkt dat een product of leverancier het probleem is

We doen dat niet uit principe, maar omdat het anders niet werkt. Heb je die dingen op orde, dan gaat met goede klantenservice je dispuutpercentage omlaag en je klanttevredenheid omhoog. Zit het probleem in het product zelf, dan verplaatsen we vooral de klachten en schiet niemand er iets mee op.

Wat klantenservice wel en niet oplost

We zeggen dit liever vooraf dan achteraf. Dit kun je van ons verwachten, en dit kunnen we niet.

Situatie	Wat wij doen	Wat wij niet kunnen
Levering duurt lang	De laatste trackingstatus opzoeken, eerlijk zeggen wanneer het pakket er wel is, zelf melden als het langer duurt en de klant rustig houden.	De zending sneller maken of een leverancier laten opschieten.
Tracking staat stil	Navragen bij de vervoerder en je leverancier, de klant op de hoogte houden en op tijd met een oplossing komen.	Een pakket terugvinden dat nooit bij de vervoerder is aangeboden.
Product valt tegen	De klacht netjes afhandelen, retour of terugbetaling regelen volgens jouw beleid, en je laten weten of dezelfde klacht vaker komt.	Een product dat gewoon niet goed is, alsnog goed maken voor je klanten.
Klant start een dispuut	Het dossier opbouwen met tracking, afleverbewijs, orderexport en de gespreksgeschiedenis, en op tijd indienen.	Een dispuut winnen waarin de klant gewoon gelijk heeft.
Dispuutpercentage loopt op	Laten zien welk product, welke leverancier of welke belofte het veroorzaakt, per store en per betaalprovider.	Goedmaken dat er veel disputen zijn als dat aan het product of de levertijd ligt.

Werk je met eigen voorraad of ben je een merk met eigen productie, kijk dan liever op de algemene pagina over klantenservice uitbesteden voor Shopify.

Veelgestelde vragen over klantenservice voor dropshipping

Doen jullie klantenservice voor dropshipping webshops?

Ja, en we hebben er uitgewerkte processen voor: vragen over verzending en tracking, eerlijke levertijden in je antwoorden, retouren volgens het beleid per leverancier, en disputen bij Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere providers. We vragen wel dat je een ervaren dropshipper bent die zijn leveranciers en productkwaliteit op orde heeft.

Waarom werken jullie niet met elke dropshipper?

Omdat klantenservice een slecht product of een leverancier die niet levert niet oplost. Heb je die dingen wel op orde, dan gaat je dispuutpercentage omlaag en je klanttevredenheid omhoog. Zit het probleem in het product zelf, dan verplaatsen we vooral de klachten en heeft niemand er iets aan.

Hoe gaan jullie om met lange levertijden?

We zetten de echte levertijden in de macro's en in de AI-antwoorden, zodat je klanten hetzelfde horen als wat op je productpagina staat. Duurt iets langer, dan melden we dat liever zelf dan dat de klant er drie keer om moet vragen. Dat scheelt klachten en disputen.

Handelen jullie chargebacks af voor dropshipping stores?

Ja, dat hoort er standaard bij. We bouwen het dossier op met tracking, afleverbewijs, de Shopify-orderexport en de gespreksgeschiedenis, en dienen het op tijd in bij de betaalprovider. Elk dispuut volg je zelf in het disputenoverzicht. Lees hoe dat werkt.

Werken jullie ook als mijn klanten buiten Nederland zitten?

Ja. Ons team werkt vanuit Albanië, Suriname en Nederland en helpt je klanten in alle talen, van maandag tot en met zaterdag tussen 07:00 en 23:00.

Wat kost klantenservice voor een dropshipping webshop?

Dat rekenen we per webshop uit, op basis van je ticketvolume, je kanalen, de reactietijd die je wilt en hoeveel we met AI kunnen oplossen. Dit bepaalt de kosten.

Verder lezen

Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?

Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.

Plan je gratis call → Neem contact op