Disputen en chargebacks afhandelen voor je Shopify webshop
Een chargeback is een terugboeking die je klant via zijn bank of via PayPal in gang zet, buiten je webshop om. Backbone Customer Service zoekt dat voor Shopify-webshops uit, verzamelt het bewijs en dient het bezwaar in bij Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere betaalproviders. Dat hoort bij de klantenservice die we doen.
Wat een dispuut je webshop kost
Verlies je een chargeback, dan ben je het orderbedrag kwijt, meestal ook het product, en betaal je er nog een chargebackfee bovenop. Bij Shopify Payments is die fee in EU-landen 15 euro per dispuut. Win je het dispuut, dan krijg je het bedrag en de fee terug. Krijg je veel disputen, dan gaat je betaalprovider daar ook naar kijken.
Een dispuut winnen is vooral uitzoekwerk met een strakke deadline. Je moet zien om welke reden de klant het dispuut start, het juiste bewijs bij elkaar zoeken, dat in de goede volgorde indienen en op tijd zijn. Bij een groeiende webshop is dat meestal het werk dat blijft liggen, omdat de inbox en de verzendingen voorgaan.
Hoe een chargeback en een PayPal-claim verlopen
Shopify Payments
De bank van de klant start het dispuut en Shopify meldt dat in je admin. Je hebt daarna meestal 7 tot 21 dagen om bewijs in te dienen, afhankelijk van de kaartmaatschappij. Vervolgens kijkt de bank ernaar, wat tot 75 dagen kan duren. Win je, dan krijg je het bedrag en de fee terug. Verlies je, dan ben je allebei kwijt.
PayPal
Een koper kan tot 180 dagen na de betaling een dispuut starten. Koper en verkoper krijgen dan 20 dagen om er samen uit te komen. Lukt dat niet en gaat de koper ook niet door, dan sluit PayPal het dispuut. Gaat de koper wel door en wordt het een claim, dan heb je meestal 10 dagen om te reageren en beslist PayPal binnen ongeveer 30 dagen.
Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere providers
Elke betaalprovider heeft eigen termijnen en een eigen portaal. Die termijn staat bij het dispuut in het dashboard van de provider. Wij nemen hem over in je disputenoverzicht, zodat de disputen van al je providers op één plek staan en we ze op deadline kunnen afwerken.
De fout die we het vaakst tegenkomen bij nieuwe klanten: het dispuut wordt pas gezien als de termijn bijna om is, en dan gaat er in de haast een half dossier de deur uit. Wij werken vanuit één gedeeld overzicht, pakken de urgentste zaken eerst op en dienen alleen complete dossiers in.
De vier redenen die we het vaakst zien, en welk bewijs telt
Shopify kent acht categorieën, waaronder fraudulent, unrecognized, duplicate, product not received, product unacceptable en credit not processed. Bij webshops gaat het bijna altijd om deze vier. Voor elke reden hebben we een vaste aanpak en een vaste set bewijsstukken.
- Product niet ontvangen (product not received)We volgen de tracking tot de laatste kilometer, halen het afleverbewijs bij de vervoerder op en zetten tracking, afleverbevestiging en de Shopify-orderexport samen in één pdf. Alle berichten met de klant uit Zendesk gaan mee, zodat de bank ziet dat de klant netjes is geholpen.
- Terugbetaling niet verwerkt (credit not processed)Hier draait het om jouw retourbeleid. We laten zien waar dat beleid staat (header, footer, checkout) en kiezen de situatie die klopt: annuleren kon niet meer omdat de order al weg was, het product ging naar het verkeerde retouradres, de klant startte een dispuut zonder een retour aan te melden, of je had al terugbetaald en dat laten we zien.
- Product niet zoals verwacht (product unacceptable)Hetzelfde leverbewijs als bij "niet ontvangen", plus de productomschrijving en de foto's uit je webshop. We laten zien dat het product klopt met wat er op de pagina stond en dat de klant geen retour heeft aangevraagd, terwijl de regels in de EU, het VK, de VS en Australië van een klant verwachten dat hij eerst contact opneemt met de verkoper.
- Frauduleus (fraudulent)We kijken eerst of de klant bekend is in Zendesk. Is er eerder contact geweest, dan gaat die gespreksgeschiedenis mee als bewijs dat de kaarthouder zelf heeft besteld. Zo niet, dan sturen we de orderbevestiging mee. In beide gevallen laten we zien dat de fraudecontroles (CVC, AVS, postcode) goed zijn doorlopen, met de fraudeanalyse van Shopify en de gegevens van de betaalprovider erbij.
Zo pakken we disputen aan
Elk open dispuut van al je stores en betaalproviders (Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en meer) staat in één gedeeld overzicht dat je zelf kunt volgen, met de status, wat er als laatste is gedaan en hoeveel disputen je hebt per store en per provider. We werken dat overzicht af op deadline en niet op volgorde van binnenkomst.
Per reden gebruiken we een vaste set bewijsstukken: trackingbewijs, afleverbevestiging, Shopify-orderexport, de berichten uit Zendesk, je retourbeleid als pdf en de fraudeanalyse. Van elke webshop houden we het actuele retourbeleid bij als bijlage, zodat het dossier klopt met wat er op je site staat. Het bezwaar dienen we in via Shopify, PayPal of het portaal van de provider, en de uitslag zetten we terug in je overzicht.
Omdat dezelfde agents ook je inbox doen, zien we disputen vaak aankomen. Een klant die drie keer naar zijn pakket vraagt en geen antwoord krijgt, stapt naar zijn bank. Een klant die binnen acht uur antwoord krijgt, meestal niet. Elke maand nemen we met je door waar de disputen en terugbetalingen vandaan komen, zodat je er iets aan kunt doen.
Disputen afhandelen voor al je betaalproviders hoort bij onze klantenservice voor Shopify-webshops. Dit nemen we verder over.
Veelgestelde vragen over disputen en chargebacks
Wat is het verschil tussen een dispuut, een claim en een chargeback?
Hoeveel tijd heb ik om op een chargeback te reageren?
Welk bewijs werkt het best bij "product niet ontvangen"?
Kan ik een dispuut voorkomen door gewoon terug te betalen?
Handelen jullie disputen af voor meerdere webshops tegelijk?
Zit het afhandelen van disputen bij de klantenservice in?
Verder lezen
Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?
Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.