Klantenservice uitbesteden voor je Shopify webshop

Backbone Customer Service (BCS) is een Nederlands klantenservicebureau dat uitsluitend voor Shopify-webshops werkt. Onze 20+ agents nemen e-mail, live chat, social DM's en betaaldisputen over, met AI-ondersteuning op de routinevragen en realtime dashboards voor jou.

Wat betekent klantenservice uitbesteden voor een Shopify-webshop?

Je geeft het klantcontact uit handen aan een extern team dat in jouw naam werkt, met jouw tone of voice en jouw regels. Bij Backbone beantwoorden onze agents je klanten, pakt AI de standaardvragen op terwijl een agent meekijkt, en zie jij elk ticket, elke terugbetaling en elk dispuut terug in je dashboards.

Een gewoon callcenter werkt voor van alles: verzekeraars, telecom, webshops. Wij doen alleen Shopify. Dat scheelt, want een Shopify-webshop krijgt steeds dezelfde soort vragen: waar blijft mijn bestelling, hoe retourneer ik, mijn kortingscode doet het niet, kan het adres nog worden aangepast. Een team dat daar elke dag mee bezig is, weet meteen wat het moet doen. Heb je een dropshipping webshop, kijk dan op de pagina over klantenservice voor dropshipping.

1M+tickets afgehandeld voor Shopify-webshops

40+klanten en agencies die met ons werken

07:00-23:00bereikbaar van maandag tot en met zaterdag, in alle talen

Alle kanalen waarop je klanten je bereiken

E-mail is bij bijna elke webshop het grootste kanaal. Vragen over orders, retouren, levering en klachten beantwoorden we binnen de reactietijd die we samen afspreken. Wil je klanten ook helpen terwijl ze aan het bestellen zijn, dan zetten we live chat in je webshop. WhatsApp, Instagram en Facebook Messenger komen in dezelfde inbox als je e-mail, zodat er niets blijft liggen omdat niemand toevallig in die app keek.

Chargebacks en claims pakken we ook op: wij zoeken het uit, verzamelen het bewijs en dienen het bezwaar in bij Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere betaalproviders. Zo pakken we disputen aan. Telefonie bespreken we in het voorstel als dat bij je webshop past.

Hoe mens en AI de inbox verdelen

Onze agents voeren de gesprekken en zijn het gezicht van je merk. AI doet op de achtergrond het standaardwerk: waar is mijn bestelling, hoe start ik een retour, wat is de levertijd. Die antwoorden gaan binnen een minuut de deur uit en er kijkt altijd een agent mee. Bij onze klanten gaat gemiddeld zo'n 64% van de tickets direct via AI en 36% via onze mensen, al verschilt dat per webshop en per seizoen.

Klachten, disputen en alles wat maatwerk vraagt, blijven bij een mens. Juist daar beslist een klant of hij nog een keer bij je bestelt.

Wat het oplevert

Bij een van onze klanten ging de klanttevredenheid (CSAT) in vier maanden van 63% naar 91%. Dat kwam niet door één ding. Het was de optelsom: een goed ingerichte Zendesk, macro's in de eigen tone of voice, AI op de standaardvragen en een vast team dat elke week de cijfers doorneemt. Lees de case.

Dan is er nog de reactietijd. Doe je de klantenservice er zelf bij, dan duurt een eerste antwoord al snel een dag. Met een standaard SLA bij ons is dat rond acht uur, met een premium SLA rond drie uur.

"Ik kreeg supersnel antwoord, zelfs 's avonds, en alles werd direct voor me geregeld. Dat noem ik nou superservice! Heel vriendelijk en behulpzaam contact."

Review op Trustpilot over de samenwerking met BCS · TrustScore 4,6 / 5

Van kennismaking tot live in vier stappen

Kennismaking en intakeEen gratis call van 30 minuten met Jeffrey over je ticketvolume, je kanalen, je retourbeleid en waar je klanten nu op vastlopen. Daarna vul je één keer een intake in.
Inrichting op maatWe zetten je Zendesk Enterprise op en koppelen al je Shopify-orders. Daarna schrijven we de macro's in jouw tone of voice, richten we de AI en de routering in en bouwen we de vier dashboards.
LivegangE-mailforwarding aan, kanalen gekoppeld. De meeste webshops zijn binnen drie dagen live, ingewikkelder setups binnen een tot twee weken.
OptimalisatieElke week scherpen we de AI, de macro's en de rapportages aan. Je hebt een eigen Slack-kanaal met het team en je kunt de oprichters altijd direct bereiken.

Wat er altijd bij zit: Zendesk Enterprise, door ons ingericht en betaald. Vier realtime dashboards (Ticket dashboard, Ticket portaal, terugbetalingsoverzicht, disputenoverzicht). Een vast team dat werkt volgens jouw regels, waarbij jij het laatste woord hebt. Al je Shopify-orders gekoppeld aan Zendesk. En automatische rapportages over terugbetalingen, dispuutpercentages en de redenen waarom klanten contact opnemen, die we elke maand met je doornemen.

Veelgestelde vragen over klantenservice uitbesteden voor Shopify

Werken jullie alleen met Shopify-webshops?

Ja. Backbone Customer Service werkt alleen voor webshops en merken op Shopify. Daardoor kennen onze agents je orderflow, je retourproces, Shopify Payments en de bekende apps van binnen en van buiten, en staat een nieuwe klant in dagen klaar in plaats van weken.

Hoe snel kan mijn webshop live zijn?

De meeste Shopify-webshops zijn binnen drie dagen live. Heb je meerdere stores, meerdere talen of een uitgebreid retourbeleid, reken dan op een tot twee weken. Jij vult één keer een intake in, wij doen de rest.

Blijf ik zelf controle houden over de antwoorden?

Ja. We werken volgens jouw regels, jouw tone of voice en jouw beleid, en jij hebt altijd het laatste woord. In het Ticket portaal lees je elk gesprek mee, en via je Slack-kanaal stuur je meteen bij als iets anders moet.

Welke talen spreken jullie agents?

Alle talen. Ons team werkt vanuit Albanië, Suriname en Nederland en gebruikt daarnaast AI-ondersteuning, zodat ook klanten buiten Nederland en België antwoord krijgen in hun eigen taal.

Moet ik zelf een Zendesk-licentie hebben?

Nee. Elke klant krijgt een volledig ingerichte Zendesk Enterprise-omgeving, en die zit bij de samenwerking in. Dit richten we in Zendesk in.

Wat kost klantenservice uitbesteden?

Je krijgt één voorstel op maat. Wat je betaalt hangt af van je ticketvolume, je kanalen, de reactietijd die je wilt en hoeveel we met AI kunnen oplossen. Dit bepaalt de kosten.

Verder lezen

Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?

Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.

Plan je gratis call → Neem contact op