Klantenservicebureau kiezen voor je webshop: specialist, generalist of eigen team?
Wil je de klantenservice van je webshop uitbesteden, dan heb je grofweg drie opties: een bureau dat alleen voor één platform werkt, een breed klantcontactbureau dat veel platforms, kanalen en sectoren doet, of zelf iemand aannemen. Backbone Customer Service is het eerste: een Nederlands bureau dat alleen voor Shopify-webshops werkt. Hieronder staan de drie opties naast elkaar, ook als een andere keuze beter bij je past dan wij.
De drie opties naast elkaar
Wat er in de kolom "breed klantcontactbureau" staat, is wat we meestal zien in de markt. Per bureau verschilt dat, dus vraag het na in de offerte.
| Onderdeel | Shopify-specialist (Backbone) | Breed klantcontactbureau | Eigen team |
|---|---|---|---|
| Focus | Alleen webshops en merken op Shopify | Veel sectoren: webshops, winkels, B2B, dienstverlening | Alleen jouw webshop |
| Kennis van je platform | Shopify, Shopify Payments en de bekende apps, elke dag | Meerdere platforms en vaak ook marktplaatsen, dus minder diep per platform | Zoveel als je zelf opbouwt |
| Kanalen | E-mail, live chat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger; telefonie als dat bij je past | Breed, meestal ook telefonie en Google Business | Wat je zelf kunt bemannen |
| Bereikbaarheid | Maandag t/m zaterdag 07:00-23:00, op alle kanalen | Verschilt per bureau; e-mail vaak alleen doordeweeks tijdens kantooruren | Kantooruren, tenzij je in ploegen werkt |
| Helpdesksoftware | Zendesk Enterprise, door ons ingericht en betaald; al je Shopify-orders gekoppeld | Meestal in de tool die jij al hebt, licenties voor jouw rekening | Zelf kiezen, betalen en bijhouden |
| Disputen | Hoort erbij: Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere providers | Zit er meestal niet bij, soms als losse dienst | Zelf doen, vaak met haast |
| Rapportage | Vier realtime dashboards plus automatische rapportages over terugbetalingen, dispuutpercentages en contactredenen | Verschilt, vaak een rapport per maand | Wat je zelf bouwt |
| Prijsmodel | Eén voorstel op maat per webshop | Per uur, per contact, per fte of op offerte | Loonkosten plus software en aansturing |
| Drukke periodes | Agents plus AI, we schalen mee | Hangt af van hoeveel mensen het bureau vrij heeft | Overwerken of achterstand |
| Hoe snel je live bent | Meestal 3 dagen, ingewikkeld 1 tot 2 weken | Weken, afhankelijk van inwerken en tooling | Weken tot maanden: werven, inwerken en inrichten |
Wanneer welke keuze beter past
Een breed klantcontactbureau past waarschijnlijk beter als je
- naast Shopify ook verkoopt via WooCommerce, Magento, Lightspeed of een marktplaats als Bol.com of Amazon
- telefonie als belangrijkste kanaal hebt, of ook je B2B-klantcontact wilt uitbesteden
- in je eigen helpdesktool wilt blijven werken en die licenties zelf betaalt
- ook mensen zoekt via recruitment, training of detachering
Een eigen team past waarschijnlijk beter als je
- zoveel tickets in één taal hebt dat je er meerdere mensen fulltime mee aan het werk houdt, binnen kantooruren
- klantenservice ziet als iets wat bij je bedrijf hoort en wat je zelf wilt aansturen en opbouwen
Backbone past waarschijnlijk beter als je
- een webshop of merk op Shopify hebt en een team wilt dat alleen daarmee bezig is
- 's ochtends vroeg en 's avonds laat bereikbaar wilt zijn op e-mail, chat en social, van maandag tot en met zaterdag
- Zendesk Enterprise, de Shopify-koppeling en het onderhoud daarvan niet zelf wilt regelen
- je disputen bij alle betaalproviders wilt laten afhandelen door hetzelfde team dat je inbox doet
- zelf wilt kunnen meekijken in tickets, terugbetalingen en disputen, en wilt weten waarom klanten contact opnemen
- korte lijnen prettig vindt: een eigen Slack-kanaal met het team en direct contact met de oprichters
Bijna elk bureau werkt inmiddels met mensen én AI, dus daar zit het verschil niet. Het verschil is dat een breed bureau veel verschillende dingen kan, en dat wij één ding heel goed kunnen. Wij nemen bij dat ene platform ook de software, de koppelingen, de disputen en de rapportage mee.
Vijf vragen voor elk klantenservicebureau
- Wie doet het werk, en waar?Vaste agents of steeds iemand anders? Vraag naar het team dat jouw webshop krijgt.
- Wat zit erbij?Helpdesklicenties, koppelingen, disputen, retouren, rapportage, openingstijden en talen. Een lager tarief waar die dingen buiten vallen, is vaak duurder.
- Hoe meten ze kwaliteit?CSAT per ticket, reactietijd per SLA, dispuutpercentage, en of jij die cijfers zelf kunt inzien.
- Hoe snel ben je live, en hoe snel weer weg?Inrichting in dagen of weken, en wat er met je macro's en je gesprekshistorie gebeurt als je stopt.
- Hoe werkt de AI precies?Welke vragen doet AI, wie kijkt daarop mee, en wat gebeurt er als de AI het niet zeker weet.
Dit bepaalt de kosten en dit neemt Backbone over voor Shopify-webshops.
Is Backbone een alternatief voor een breed klantcontactbureau?
Voor Shopify-webshops wel. We nemen je e-mail, chat, social DM's en disputen over met een vast team en AI, inclusief Zendesk Enterprise en de rapportages. Verkoop je ook op andere platforms of marktplaatsen, of is telefonie je belangrijkste kanaal, dan is een breed bureau logischer.
Kan ik overstappen van een ander bureau naar Backbone?
Ja. We zetten een nieuwe Zendesk Enterprise op, nemen je macro's en kennisbank mee en koppelen je Shopify-store(s). De meeste webshops zijn binnen drie dagen live. We plannen de overstap zo dat je klanten geen dag zonder antwoord zitten.
Werkt Backbone ook met WooCommerce, Magento of Lightspeed?
Nee, we werken alleen voor webshops op Shopify. Dat is een bewuste keuze: daardoor kennen onze agents je orderflow, Shopify Payments en de bekende apps van binnen en van buiten, en staan de koppelingen en dashboards binnen dagen.
Waarom zouden jullie beter zijn dan een groter bureau?
Niet per se beter, wel anders. Een groter bureau kan meer verschillende dingen. Wij kunnen Shopify heel goed: al je orders gekoppeld in Zendesk, disputen van al je betaalproviders in één overzicht, automatische rapportages over terugbetalingen en contactredenen, en een team dat je direct kunt bereiken. Wat je nodig hebt, hangt af van je webshop.
Verder lezen
Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?
Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.