Veelgestelde vragen over klantenservice uitbesteden
Backbone Customer Service (BCS) is een Nederlands klantenservicebureau dat uitsluitend voor Shopify-webshops werkt. Op deze pagina staan de vragen die webshops ons het vaakst stellen voordat ze hun klantenservice uitbesteden, van kanalen en talen tot Zendesk, disputen en kosten, met korte antwoorden.
Zo werkt samenwerken met Backbone
Kanalen, AI en mensen, kwaliteit, prijsmodel en onboarding.
Welke soorten klantenservice bieden jullie aan?
Backbone Customer Service verzorgt uitbestede klantenservice voor e-commerce merken en webshops op Shopify: e-mail, live chat en social DM's zoals WhatsApp, Instagram en Facebook Messenger, met SLA's op maat. Professionele afhandeling van betaaldisputen voor Shopify Payments en PayPal hoort er standaard bij. Lees wat we precies overnemen.
Hoe combineert BCS AI met menselijke agents?
Onze ervaren EU-agents voeren de gesprekken en zijn het gezicht van je merk. Op de achtergrond handelt AI routinevragen direct af, altijd onder menselijk toezicht. Zo krijg je de empathie van een premium team, met de snelheid en efficiëntie van AI.
Voor welke bedrijven werken jullie?
E-commerce merken en webshops op Shopify, van elke niche en omvang: online-only, met lokale voorraad en snelle levering, of met fysieke winkels ernaast. Dropshipping doen we ook, met uitgewerkte processen, maar alleen voor ervaren dropshippers die hun sourcing en productkwaliteit op orde hebben. Daarnaast werken we met e-commerce agencies en communities die hun leden aandragen via ons partnerprogramma.
Hoe bewaken jullie kwaliteit en prestaties?
Elke klant krijgt vier geautomatiseerde realtime dashboards: Ticket dashboard, Ticket portaal, terugbetalingsoverzicht, disputenoverzicht. Je ziet elk ticket, elke terugbetaling en elk dispuut in realtime. Geen enkele andere uitbestede klantenservice biedt dit niveau van transparantie.
Waar let ik op bij het kiezen van een klantenservicepartner?
Platformspecialisatie (geen generalist), transparante facturatie, realtime rapportages, AI die tickets echt oplost in plaats van alleen assisteert, en een team met echte domeinkennis. BCS levert dit allemaal, specifiek voor Shopify merchants. Bekijk hoe we ons verhouden tot een breed klantcontactbureau.
Zijn er referenties of cases beschikbaar?
Zeker. We werken voor 40+ klanten en partners, waaronder StrapForWatch, Service Points, SolitSocks, Hornbad, PayWhale en MarketingStorm. Op Trustpilot staan we op "Uitstekend" met een TrustScore van 4,6 / 5. Bekijk onze cases of neem contact op voor specifieke referenties.
Hoe werkt jullie prijsmodel?
Elke samenwerking wordt op maat berekend op basis van je ticketvolume, kanalen en serviceniveau. Geen standaardtarieven, geen verrassingen per seat, geen verborgen kosten. Je weet altijd precies waar je voor betaalt. Lees welke factoren de kosten bepalen.
Hoe aanpasbaar zijn jullie diensten?
Volledig. Elk onderdeel van je klantenservice stemmen we af op jouw merk, tone of voice, beleid en klanten: van AI-workflows tot agenttraining tot escalatiepaden.
Kunnen jullie snel op- en afschalen?
Ja. Onze combinatie van agents en AI vangt volumepieken direct op. Bij structurele groei schalen we de agentcapaciteit mee. Afschalen is net zo eenvoudig.
Hoe gaan jullie om met databeveiliging en compliance?
Alles draait op Zendesk Enterprise, met beveiliging, encryptie en compliancecertificeringen op enterpriseniveau. Onze agents werken volgens EU-standaarden.
Waarom jullie in plaats van een eigen team?
Je krijgt Zendesk Enterprise (inbegrepen), volledig geconfigureerde AI, 20+ getrainde agents, vier realtime dashboards en dispuutexpertise, live in slechts 3 dagen. Dat zelf opbouwen kost maanden en aanzienlijk meer geld.
Hoe ziet de onboarding eruit?
De meeste webshops gaan binnen 3 dagen live, complexere setups binnen 1 tot 2 weken. Wij regelen de Zendesk-inrichting, AI-configuratie, workflows en rapportagedashboards. Jij vult een vragenlijst in, wij bouwen alles.
Wat als ik na de onboarding iets wil aanpassen?
Doorlopende optimalisatie hoort bij de service. We verfijnen continu de AI, werken workflows bij en bewegen mee met wat jij nodig hebt.
Hoe start ik?
Plan een gratis call of stuur ons een bericht. We bespreken je business, ticketvolume en doelen, en maken daarna een voorstel op maat.
Talen, tijden, team en tools
De praktische vragen die in bijna elke kennismaking terugkomen.
Werken jullie alleen met Shopify?
Ja. Backbone werkt uitsluitend voor webshops en e-commerce merken op Shopify. Daardoor kennen onze agents je orderflow, je retourproces, Shopify Payments en de bekende apps van binnen en van buiten, en staat een nieuwe klant in dagen klaar in plaats van weken. Verkoop je op WooCommerce, Magento of Lightspeed, dan zijn wij niet de juiste partij.
Doen jullie ook klantenservice voor dropshipping?
Ja, met uitgewerkte processen voor verzendvragen, levertijden, retouren per leverancier en betaaldisputen. We werken wel alleen met ervaren dropshippers die hun sourcing en productkwaliteit op orde hebben, omdat klantenservice de gevolgen van een slecht product of een onbetrouwbare leverancier niet wegneemt. Lees wat we voor dropshipping doen.
In welke talen helpen jullie mijn klanten?
In alle talen. Ons team werkt vanuit Albanië, Suriname en Nederland en combineert eigen talenkennis met AI-ondersteuning, zodat ook klanten buiten Nederland en België in hun eigen taal antwoord krijgen.
Wat zijn jullie openingstijden?
We zijn bereikbaar van maandag tot en met zaterdag van 07:00 tot 23:00, op alle kanalen. Berichten die daarbuiten binnenkomen, pakken we als eerste op zodra we weer starten.
Wie beantwoordt mijn klanten: een mens of AI?
Onze agents voeren de gesprekken en zijn het gezicht van je merk. AI doet op de achtergrond de standaardvragen, zoals orderstatus en hoe je iets retourneert, met een agent die meekijkt. Bij onze klanten ligt de verdeling gemiddeld rond 64% direct door AI en 36% door onze mensen; complexe gesprekken, klachten en disputen blijven altijd bij een mens.
Hoe snel reageren jullie op mijn klanten?
Dat spreken we af in een SLA die per ticket wordt gemeten. Met een standaard SLA ligt de eerste reactietijd rond acht uur, met een premium SLA rond drie uur. Routinevragen die AI afhandelt, worden binnen een minuut beantwoord.
Handelen jullie ook betaaldisputen en chargebacks af?
Ja. Chargebacks en claims via Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en andere betaalproviders bouwen we op met bewijs en dienen we voor je in, en je volgt elk dispuut in het disputenoverzicht. Lees hoe we disputen afhandelen.
Moet ik zelf Zendesk hebben?
Nee. Elke klant krijgt een volledig ingerichte Zendesk Enterprise-omgeving als onderdeel van de samenwerking, inclusief koppeling van al je Shopify-orders, macro's, AI-workflows en dashboards. Lees wat we in Zendesk inrichten.
Kan ik meelezen met de gesprekken?
Ja. Via het Ticket portaal lees je elk gesprek met je klanten mee, en via het Ticket dashboard zie je volume, reactietijden en klanttevredenheid in realtime. Daarnaast krijg je automatische rapportages over terugbetalingen, dispuutpercentages en de redenen waarom klanten contact opnemen.
Waar werkt jullie team?
Ons team van 20+ agents werkt vanuit Albanië, Suriname en Nederland, geleid door onze COO Redona. Backbone Customer Service B.V. is gevestigd in Woerden en wordt geleid door de oprichters Jeffrey en Dylan.
Hoe verloopt de communicatie tijdens de samenwerking?
Je krijgt een eigen Slack-kanaal met het team en je kunt de oprichters altijd direct bereiken. Voor snelle afstemming gebruiken veel klanten WhatsApp. Vragen beantwoorden we binnen enkele uren, en elke maand bespreken we wat disputen en terugbetalingen veroorzaakt.
Wat is het verschil tussen Backbone en een callcenter?
Een callcenter levert capaciteit voor veel sectoren tegelijk. Backbone werkt alleen voor Shopify-webshops, met een vast team per klant, Zendesk Enterprise inbegrepen, disputenafhandeling erbij en vier realtime dashboards. Je klanten krijgen antwoord in jouw tone of voice in plaats van uit een script.
Kunnen jullie ook telefonie verzorgen?
E-mail, live chat en social DM's zijn onze belangrijkste kanalen. Telefonie nemen we mee in het voorstel als dat bij je webshop past; dat bespreken we in de kennismaking.
Werken jullie ook met agencies en communities?
Ja. E-commerce agencies, coaches en communities die hun klanten of leden aandragen, werken met ons via het partnerprogramma. Neem contact op voor de voorwaarden.
Staat je vraag er niet bij?
Stuur een bericht via de contactpagina, app ons via WhatsApp of plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt Jeffrey zelf.
Verder lezen
Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?
Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.