Zendesk inrichten voor je webshop: wat Backbone doet
Zendesk is het klantenserviceplatform waarop Backbone Customer Service alle klantenservice voor Shopify-webshops draait. Elke klant krijgt een eigen, volledig ingerichte Zendesk Enterprise-omgeving als onderdeel van de samenwerking: koppeling met je Shopify-store(s), macro's in jouw tone of voice, AI-workflows, SLA's, routering en vier realtime dashboards.
Waarom we voor Shopify-webshops op Zendesk werken
Een webshop met een paar honderd tot een paar duizend gesprekken per maand heeft meer nodig dan een gedeelde mailbox. Je wilt dat berichten automatisch bij de juiste persoon komen, dat urgente dingen bovenaan staan, dat je kunt zien hoe snel er wordt gereageerd en dat AI een deel van het werk kan doen. Dat kan in Zendesk, en wij werken er sinds 2020 elke dag in.
Berichten worden automatisch bij het juiste team gelegd, met de juiste prioriteit, voor de juiste store of taal. De reactietijd die je afspreekt wordt per ticket gemeten en niet achteraf geschat. Zendesk Analytics levert de cijfers voor je dashboards: hoeveel berichten, hoe snel beantwoord, hoe tevreden je klanten zijn en hoe je agents het doen. De AI en de koppelingen met Shopify draaien in dezelfde omgeving, en meerdere webshops, merken en talen kunnen naast elkaar bestaan met eigen macro's en eigen regels per store.
Wat we voor elke webshop inrichten
- Koppeling met je Shopify-store(s)Al je Shopify-orders worden aan Zendesk gekoppeld. De bestelling, de betaling en de verzendstatus staan naast het gesprek, zodat een agent niet hoeft te wisselen tussen schermen. Meerdere stores kunnen in één omgeving, elk met een eigen merk en eigen regels.
- KanalenE-mailforwarding vanaf je eigen supportadres, een chatvenster in je webshop als dat past, en WhatsApp, Instagram en Facebook Messenger in dezelfde inbox.
- Macro's in jouw tone of voiceVaste antwoorden voor orderstatus, retouren, levertijden, kortingscodes en adreswijzigingen, geschreven zoals jouw merk klinkt en kloppend met jouw beleid. Agents en AI gebruiken dezelfde set.
- AI-workflowsStandaardvragen worden herkend en meteen beantwoord, met een agent die meekijkt. Twijfelt de AI, dan gaat het bericht naar een mens.
- Weergaven, prioriteiten en SLA'sAparte werklijsten per store, taal en urgentie. De reactietijd die je afspreekt (standaard rond acht uur, premium rond drie uur) staat als SLA ingesteld en wordt per ticket bijgehouden.
- Klanttevredenheid metenNa afhandeling vragen we je klant om een korte beoordeling (CSAT), zodat je in cijfers ziet hoe het gaat.
- HelpcenterAls het past bouwen we een helpcenter in jouw huisstijl, zodat klanten veelgestelde vragen zelf kunnen opzoeken en er minder in de inbox belandt.
De vier dashboards die je altijd krijgt
Elke klant krijgt vier realtime dashboards, gebouwd op je Zendesk- en Shopify-data. Op het Ticket dashboard zie je hoeveel berichten er binnenkomen, hoe snel ze worden beantwoord, hoe lang ze open staan en hoe tevreden je klanten zijn, per kanaal en per store. In het Ticket portaal lees je elk gesprek met je klanten mee, wanneer je maar wilt. Het terugbetalingsoverzicht laat automatisch elke terugbetaling uit Shopify zien, met reden en bedrag. In het disputenoverzicht staat elk open en afgerond dispuut van al je betaalproviders (Shopify Payments, PayPal, Stripe, Klarna, Whop, Ocean Payments en meer), met de status, wat er als laatste is gedaan en hoeveel disputen je hebt per store en per provider.
Je ziet ook waarom klanten contact opnemen. Die contactredenen zetten we per periode op een rij, zodat je weet welke vragen je kunt voorkomen met een betere productpagina, een duidelijker retourbeleid of een andere vervoerder.
Elke maand nemen we met je door waar de disputen en terugbetalingen vandaan komen. Soms is dat een product dat vaak terugkomt, soms een vervoerder die structureel te laat is, soms een tekst op de productpagina die te veel belooft. Met die informatie krijg je minder berichten binnen, en dat is meer waard dan ze alleen sneller beantwoorden.
Al een Zendesk, of een andere tool?
Werk je al in Zendesk, dan kijken we in de intake of we jouw omgeving overnemen of opnieuw opbouwen. Opnieuw opbouwen is vaak sneller en schoner dan jaren aan oude instellingen opruimen. Werk je in een andere helpdesk, dan zetten we een nieuwe Zendesk Enterprise op en nemen we je macro's en kennisbank mee. De meeste webshops zijn binnen drie dagen live, en met meerdere stores of talen binnen een tot twee weken.
Zo werkt de samenwerking met Backbone en dit bepaalt de kosten.
Veelgestelde vragen over Zendesk bij Backbone
Moet ik zelf Zendesk afnemen?
Kan ik zelf inloggen en meelezen?
Werkt het met meerdere Shopify-stores of merken?
Hoe komt de orderinformatie van Shopify bij het ticket?
Welke AI gebruiken jullie in Zendesk?
Meten jullie klanttevredenheid?
Verder lezen
Benieuwd hoe dit er voor jouw webshop uitziet?
Plan een gratis call van 30 minuten. Je spreekt direct met Jeffrey.